מליד ללקוח – המדריך לשיחות מכירה מוצלחות עם לקוחות פוטנציאלים

עצמאיים טריים, או ותיקים ומנוסים? זה לא באמת משנה. הדרך להשגת לקוחות חדשים מתחילה בשיחת מכירה וניהול הלידים שלכם – ללא קשר לעולם התוכן, לשירותים שאתם מציעים או לניסיון שלכם.

יש מצב שזה יפתיע אתכם, אבל שיחות מכירה מוצלחות מתחילות הרבה לפני המפגש עם הלקוח הפוטנציאלי ונקודת הפתיחה תהיה בדרך כלל בשלב ניהול הלידים שלכם.

למה שיחה טלפונית או פגישה בזום עדיפה על התכתבות במייל? איך להיערך לשיחה? מה לשאול? מה לספר על עצמכם? למה חשוב לשים לב וממה להימנע? אספנו מחקרים בתחום ועצות מעצמאיים מצליחים ומנוסים, והכנו לכם מתכון לשיחת מכירה מנצחת.

ניהול לידים ושיחות מכירה – בשביל מה צריך את זה?

התשובה הקצרה היא – כדי להשיג לקוחות. בשביל התשובה הארוכה תצטרכו להמשיך לקרוא.

הגורמים העיקריים לכישלון במכירה הם מחיר שלא תואם את תקציב הלקוח וחוסר הבנת הצרכים של הלקוח. כשאנחנו מתנהלים מול לקוח פוטנציאלי בהתכתבות מיילים, היכולת שלנו ללמוד על הלקוח ולהבין את הצרכים שלו קטן יותר, ובהתאם קטן גם הסיכוי למכירה.

שיחת מכירה היא הזדמנות מצוינת להציג את עצמכם כמו שהייתם רוצים, להבין את הצורך של הלקוח ולקבל מידע מפורט ומדויק יותר על הפרויקט, אבל לא רק.

שיחת המכירה מאפשרת גם 'לראיין' את הלקוח – להבין מול מי תעבדו, להתרשם מהארגון, מהתרבות הארגונית ומהערכים שמובילים את הארגון, להבין מה הכאב או הצורך של הארגון, שהוביל אותו לפנות אליכם, לשאול את השאלות שחשובות לכם ולקבל תשובות, ולהבין אם הפרויקט רלוונטי עבורכן – מבחינת עולם התוכן, היקף הפרויקט, אופי העבודה, דרישות הארגון ומגבלות כדוגמת לוחות זמנים לעבודה ועוד.

תכינו את השטח

הזמן שלוקח לאדם שמולכם לגבש רושם ראשוני לגביכם קצר מאוד. כמה קצר? מחקר שפורסם ב- Social Psychological and Personality Science cab,  בשנת 2017, מדבר על סביבות 33 עד 100 מילי שניות.

אבל אל תתנו לנתון הזה לבאס אתכם, אפשר להשפיע על הרושם שאנחנו מייצרים אצל הלקוח הפוטנציאלי, בכמה צעדים פשוטים. אחת הדרכים לעשות זאת היא להגיע מוכנים לשיחת המכירה. 

ההמלצה שלנו היא לחקור וללמוד על החברה ואיש הקשר שיראיין אתכם, עד כמה שאפשר. לרוב, חיפוש פשוט בגוגל יאפשר לכם לעשות את זה. מה לחפש?

• החברה – באיזה תחום היא עוסקת? איזה שירותים / מוצרים היא מציעה? האם מדובר בחברה גדולה או קטנה? חדשה או ותיקה? מהם הערכים של החברה והבידול שלה מהמתחרים?
  
  
• איש הקשר בחברה – יש לכם מושג עם מי אתם הולכים לדבר? מעולה! זה הזמן לחקור. כדאי להתחיל את החיפוש באתר החברה – חברות מפרטות באתרים שלהן לא פעם מידע על הצוות. גם בהקלדת שם איש הקשר בגוגל אפשר למצוא מידע מקצועי ולפעמים אפילו ג'וס על החיים האישיים שלו (שיכול לעזור ביצירת חיבור אישי, כתבנו על זה בהמשך).
  
  
• כדי ללמוד על החברה, אנחנו ממליצים לקבוע את שיחת המכירה לפחות ליום או יומיים קדימה, כדי להשאיר לעצמכם זמן להיערך. מושג טוב יותר על החברה ועל איש הקשר שאיתו תדברו יאפשר לכם לשאול שאלות ספציפיות יותר, ולהימנע ממצבים מביכים שבו אין לכם מושג מי הלקוח הפוטנציאלי.

תבינו את הצורך

הלקוח הפוטנציאלי שפנה אליכם מחפש פתרון, כלומר – מענה לצורך קיים.

היכולת שלכם להציע פתרון מתאים מתחילה בהבנת הצורך שהוביל אותו לחיפוש אחר איש המקצוע המתאים. איך עושים את זה? הנה כמה שאלות שיכולות להיות נקודת התחלה טובה:

• מה מטרת הפרויקט/שירות/מוצר? בין אם מדובר במוצר דיגיטלי או פיזי, בשירות או בכל דבר אחר – הבנת הצורך בו תתן לכם מושג טוב יותר במה מדובר
  
• מה הבעיה שהמוצר/שירות/פרויקט יפתור?
  
• איזה שינוי את/ה מצפה שהפרויקט יעשה בחברה לאחר השלמתו?
  
• אם המוצר/שירות/פרויקט לא ייצא לפועל, איך זה ישפיע על החברה?
  
• מה יחשב כהצלחה של הפרויקט? הגדלת חשיפה, קבלת לידים, גידול ברווחיות -אלו דוגמאות למדדי הצלחה אפשריים לפרויקט.

תתאימו את המענה לצורך

סביר להניח שהניסיון שרכשתם לאורך הזמן הוא מגוון, ואולי אפילו הניסיון שלכם כולל מגוון רחב של עשייה, מיומנויות ויכולות, בתחומים שונים.

אבל תשאלו את עצמכם: האם כדאי לשתף את הלקוח הפוטנציאלי ברשימה הארוכה הזו? לא בהכרח.
חשוב לזכור שהלקוח הפוטנציאלי מגיע עם צורך ספציפי ומחפש את הפתרון הכי מדויק עבורו, מאיש מקצוע שיש לו ידע, ניסיון או מיומנויות ספציפיים. לכן חשוב, בהצגה העצמית, להדגיש את הניסיון הרלוונטי, ולהימנע מ"רשימת מכולת" של כל השירותים שלכם והניסיון שצברתם עד היום.

אחרי הצגה עצמית קצרה, ההמלצה שלנו היא להתמקד בפתרון הספציפי שאתם מציעים, לפרט על הניסיון והמיומנויות הרלוונטיים לצורך של הלקוח, ועל האופן שבו תוכלו לתת מענה מדויק לצורך הזה.

מה עוד חשוב ללקוח ועד כמה זה מתאים לכם?

כל חברה מחזיקה בסט של ערכים וסטנדרטים לעבודה עם אנשי מקצוע. גם בתוך החברה עצמה – עבודה עם גורמים שונים באותה חברה יכולה להיראות שונה לגמרי, בהתאם לאיש הקשר שאיתו תעבדו.

אחרי שהבנתם את הצורך של החברה, כדאי לברר מהם הפרמטרים שחשובים ללקוח הפוטנציאלי בעבודה המשותפת – החל מזמינות, מקצועיות, ניסיון, יכולת גמישות בפרויקט, יכולת עבודה בצוות, מחיר ועוד.

זה הזמן להדגיש פעם נוספת את ההתאמה שלכם לפרויקט, בהתאם לפרמטרים שהוזכרו. לדוגמא, אם הפרמטרים החשובים ללקוח הפוטנציאלי הם זמינות ויכולת עבודה בצוות, אפשר לספר שזמינות ללקוחות היא ערך חשוב מבחינתכם ועד כמה אתם מקפידים להיות זמינים, ולהרחיב על הניסיון שלכם בעבודה עם צוותים מגוונים בפרויקטים שונים.

הבנת הפרמטרים החשובים לחברה תאפשר לכם גם לקבל החלטה אם להמשיך לשלב הצעת המחיר. לדוגמא, אם מדובר בלקוח שמעוניין בזמינות גבוהה שלכם בכל שעה, ומבחינתכם מדובר בבקשה לא ריאלית, יכול להיות שעבודה עם החברה לא תהיה רלוונטית עבורכם.

תערכו מראש עם תשובות לשאלות מאתגרות

הלקוח הפוטנציאלי, בדיוק כמוכם, נערך מראש לשיחת המכירה. יכול להיות שהוא יבדוק מה גוגל חושב עליכם, יציץ בתיק העבודות שלכם ו/או בביקורות שנתנו לכם. לכן, חשוב להיערך לשאלות מאתגרות שעלולות לעלות בשיחה, החל מחוסר הניסיון שלכם בתחום שבו עוסקת החברה ועד לביקורות שנויות במחלוקת שקיבלתם מלקוחות עבר. ככל שתיערכו לשאלות כאלו, כך תוכלו להימנע מ'הפתעות' לא נעימות במהלך השיחה, ולהגיב בפירוט ובסבלנות.

תבינו כמה ומתי

שתי נקודות שחשוב לברר מול הלקוח, כדי לקבל החלטה אם להתקדם לשלב הצעת המחיר:

• לוחות הזמנים – כדאי לברר אם יש 'דד-ליין' לפרויקט, והאם תוכלו לעמוד בו.
• תקציב – כדאי לשאול אם החברה הגדירה תקציב לפרויקט, כדי להבין אם מדובר בפרויקט שתואם את מסגרת התמחור שלכם.

סיימו בסיכום והנעה לפעולה

הפגישה הסתיימה? רגע לפני שמסיימים, כדאי לסכם במשפט את השיחה ולסיים בהנעה לפעולה. לדוגמא: "אשמח להעניק מהניסיון שלי ב- X וללוות אתכם ב (סוג השירות). אשלח לך עד מחר הצעת מחיר למייל ואצור איתך קשר שוב בהמשך השבוע".

נהלו תהליך המכירה, תעדו ומדדו הצלחות

בתוך שגרת העבודה העמוסה שלנו, אנחנו נוטים לשכוח מהלידים שלנו ואיפה עומד כל תהליך מכירה עם לקוחות פוטנציאליים.

המערכת שלנו מאפשרת לכם לתעד את הלידים שלכם ולעקוב אחר שלבי התקדמות התהליך – החל מיצירת הצעת מחיר ושליחתה לחברה, ניהול מו"מ, ועד הפיכת הליד ללקוח.

מעבר לתיעוד עצמו, אפשר גם למדוד אחוזי הצלחה (כמה מהלידים הפכו ללקוחות), ולבדוק האם יש מגמת שיפור לאורך זמן.

ניהול לידים – חשוב גם לדעת מה לא לעשות…

• לא לשלוף הצעה "מהמותן" – יכול להיות שעניין התמחור יעלה בשיחה, והצד השני יבקש לדעת "סדר גודל" של עלויות לפרויקט. ההמלצה שלנו היא לא לתת הערכה מספרית, שעלולה "לקבע" את הלקוח הפוטנציאלי ולפגוע בסיכוי לתת הצעת מחיר אחרת. על בקשה לעלויות במהלך השיחה אפשר להשיב ב"אני מעדיפ/ה שלא לתת לך הערכה לא מדויקת כרגע, אשמח לעבור על הדברים אחרי השיחה שלנו ולשלוח לך הצעה מפורטת ומדויקת".
  
• לא להמציא – בניית אמון היא בסיס ליחסים טובים ומוצלחים עם הלקוח לאורך זמן. אין לכם מיומנות מסוימת או ניסיון בתחום בו החברה עוסקת? עדיף לומר את האמת, ולהוסיף שיש לכם יכולת למידה מהירה ואף לתת דוגמא לפרויקט שליוויתם בו לא היה לכם ניסיון וכיצד התמודדתם עם זה בהצלחה. 

כמה טיפים שיתנו לכם אקסטרה נקודות 

• הקליטו את השיחה – אם יש לכם אפשרות, ואיש הקשר בחברה מסכים, אנחנו ממליצים להקליט את שיחות המכירה שלכם. הקשבה לשיחה יכולה ללמד אתכם הרבה על אופן ההתנהלות שלכם מול לקוח פוטנציאלי, ולהציף נקודות לשיפור.  
  
• פשוט תקשיבו – לפעמים אנחנו מרגישים צורך למלא את רגעי השקט בשיחה במילים. ההמלצה שלנו היא דווקא להימנע מזה. שקט הוא ההזדמנות לתת לצד השני לספר ולהרחיב במילים, ולכם – להקשיב וללמוד.
  
• צרו חיבור אישי – אולי זה יפתיע אתכם אבל בסופו של דבר, אחד השיקולים המרכזיים שמשפיעים על בחירה באיש המקצוע מסוים הוא הכימיה בין איש הקשר בחברה לאיש המקצוע בשיחת המכירה. אנחנו ממליצים לצאת מהגבולות המקצועיים והרשמיים, ולנהל שיחה ידידותית ובגובה העיניים, ופשוט להיות אותנטיים.
• בררו איך הגיעו אליכם – כדאי לשאול את הצד השני איך הגיע אליכם. אפשר ללמוד מזה הרבה על השיווק שלכם, וגם על הלקוחות המרוצים שממליצים עליכם.